在《星球大戰(zhàn)》（Star Wars）系列電影中，C-3PO是一個服務(wù)于銀河系戰(zhàn)爭前線的禮賓機器人，展示了先進的跨文化禮儀知識以及講700多萬種語言的能力。

雖然對機器人助手的這種描述是虛構(gòu)的，但它與我們所見的在各種一線協(xié)助工作的機器人相差無幾：客戶服務(wù)的各個一線。希爾頓的“康妮（Connie）”和軟銀的“佩珀（Pepper）”之類的機器人雖然還不那么先進，但卻可以利用這些機器人的語言能力和導(dǎo)航能力，在酒店、餐館和商店創(chuàng)造更好的客戶體驗。

也許你認為你還未與服務(wù)機器人進行過互動，但你極有可能已使用過某個版本的機器人：雜貨店里的自助售貨機。由于新冠疫情，這種技術(shù)在過去幾年中一直呈崛起之勢。服務(wù)互動引起了人們對病毒傳染和“口罩騷擾”的擔(dān)憂；因此，自助售貨機被推到了各種客戶服務(wù)的前沿和中心�，F(xiàn)在，隨著疫情恐懼感的減弱，售貨機會繼續(xù)存在，而機器人則是服務(wù)的未來。

服務(wù)機器人的好處顯而易見。他們不會通過空氣傳播病毒，也不會因為騷擾而身心疲憊。它們有可能降低成本，提高效率，并讓繁冗的任務(wù)自動化。除了偶爾的故障或軟件升級外，機器人可以全天候工作，不請病假、沒有假期或帶薪休假，從而保證酒店或租車前臺始終有工作人員為顧客提供方便。

不過，要看到這些好處，服務(wù)機器人必須以正確的方式設(shè)計和應(yīng)用，否則客戶——以及人類同事——會避免與他們互動。新出現(xiàn)的證據(jù)讓人注意到，機器人如何能夠在客戶服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮最佳作用。

引入機器人做同事——而不是替代品

將機器人引入到客戶服務(wù)一線可能會讓人類員工既感到如釋重負，又感到充滿威脅。把機器人安置在前臺和中心，可以減少單調(diào)的任務(wù)，減少對客戶無禮行為，但人類同事可能對機器人的功能持懷疑態(tài)度——或者可能擔(dān)心它們功能太強大，會搶了他們的飯碗。

要清楚，人類員工是將新技術(shù)成功整合到企業(yè)的不可或缺的部分。為了客戶，他們幫助機器人的人格化（比如，“你見過Jennifer嗎，她是我的新機器人同事？”），確保機器人的功能，并在功能未達到預(yù)期時接管工作，而他們自己與機器人互動的輕松自在為那些原本可能持懷疑態(tài)度的客戶起到了榜樣作用。

為了提高與機器人隊友相處的舒適感，管理者應(yīng)該傳遞這樣的信息，即，目的不是取代人類，而是為了成功整合機器人和人類勞動，以獲得最佳客戶體驗。管理者通過有效傳達機器人技術(shù)方面的信息——它的功能和限制——并提供技術(shù)培訓(xùn)和專業(yè)知識的獎勵計劃來給予幫助。此外，管理者應(yīng)該傳達的是，新技術(shù)會如何保護員工免受最繁冗任務(wù)和不友善客戶之苦，與之互動甚至可能十分有趣、令人愉快。

雖然機器人可能會接管一些標(biāo)準(zhǔn)化和日常性的一線工作——比如，雜貨店收銀員或酒店前臺職員——但人性的多樣性和復(fù)雜性可能仍然要求人類參與到這些形式的服務(wù)中。當(dāng)員工意識到他們的任務(wù)變得更加有趣時——有機器人來對付單調(diào)乏味的任務(wù)或罵罵咧咧的客戶——他們可能完全希望在下一個歡樂時光邀約中把那臺機器人包括進去。

服務(wù)機器人是一項新興技術(shù)，而服務(wù)機器人可能會在客戶服務(wù)互動之外帶來意想不到的好處。管理學(xué)教授唐博文（Pok Man Tang，音譯）是前述2021年發(fā)表在《應(yīng)用心理學(xué)雜志》上那項研究的作者之一。他發(fā)現(xiàn)的早期證據(jù)證明，與人格化的服務(wù)機器人互動會提高客戶對多元化的開放態(tài)度：無論是對非傳統(tǒng)產(chǎn)品的接受度，還是對弱勢化服務(wù)員工的態(tài)度。

最終，人們是否會繼續(xù)享受機器人的客戶服務(wù)，這取決于這項技術(shù)的人際交往能力、人性（不能太少，也不能太多）和功能，以及人類（客戶和同事）的接受度。機器人技術(shù)不應(yīng)簡單地被當(dāng)作一種新添的新鮮玩意兒，而是應(yīng)仔細整合，為客戶提供價值，為員工提供支持——在自動化和人類互動之間維持平衡。

與客戶群和任務(wù)相配的機器人

即使你有人格化的、功能強大的機器人，你的客戶群也必須接受機器人的服務(wù)互動，這需要在心理上和技術(shù)上都做好準(zhǔn)備。雖然人形機器人在亞洲早已出現(xiàn)，但在美國，客戶的接受度仍然是一個主要障礙。

機器人是否適合你的公司？那些擁有高度個性化客戶服務(wù)、需要融洽關(guān)系、信任和解決問題的行業(yè)可能不是服務(wù)機器人的用武之地。更加標(biāo)準(zhǔn)化和自動化的服務(wù)更適合，比如收銀機交易、酒店入住和跑腿服務(wù)。

還有，客戶群的性質(zhì)也很重要。為了與機器人進行成功的互動，客戶必須既有信心、又有愿望與機器人互動。雖然酒店在禮賓機器人方面取得了很大的成功，但高端客戶可能會拒絕邀請機器人前來酒店房間提供額外的毛巾。他們更喜歡人的聲音或面容。最有信心、最愿意接受機器人的人群主要是年輕的男性消費群體。其他客戶可能會懷疑自己的互動能力，或者可能不相信機器人在功能上能夠協(xié)助他們。企業(yè)還必須考慮，如果機器人不能有效地幫助大多數(shù)客戶，技術(shù)在哪些方面與其說可以助人一臂之力，不如說是一種拖累。

要管理客戶與機器人的服務(wù)互動，人類員工必不可少。他們需要親臨現(xiàn)場，根據(jù)需要指導(dǎo)客戶與機器人進行互動。為了避免出現(xiàn)雜貨店自助結(jié)賬通道那樣的情形，請不要簡單地讓客戶去費事，而完全取消人工服務(wù)的選項。簡而言之，機器人和同事是最有效的服務(wù)團隊。